L’IVASS pubblica il Regolamento n.53 che disciplina le attività di Mystery Shopping, volto alla protezione dei consumatori. Nel Regolamento si descrive come inserire gli incaricati esterni nella tecnica del Mistery Shopping.
Cos’è il Mistery Shopping
Il Mistery Shopping è una tecnica di monitoraggio, a supporto degli strumenti tradizionali, per valutare la qualità dell’attività assicurative, volte ad intercettare, in modo preventivo, eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti nella vendita dei prodotti assicurativi o nell'offerta, secondo l’articolo 144 del Codice del Consumo a tutela dei consumatori.
Art. 4 (Modalità di svolgimento delle attività di mystery shopping)
L’IVASS, nell’esercizio delle funzioni di vigilanza sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi, può, per acquisire elementi informativi, avvalersi di soggetti esterni appositamente incaricati dello svolgimento delle attività di mystery shopping in conformità alle disposizioni del presente Regolamento.
Nel marzo 2021 sono partite le prime indagini (Come puoi leggere in questo articolo), e con il Regolamento n.53, l’IVASS, in quanto autorità competente per la tutela degli interessi dei consumatori per il settore assicurativo in Italia, adotta disposizioni per consentire l’effettivo utilizzo del Mystery Shopping.
Regolamento IVASS n.53: le attività del Mistery Shopping
Il Regolamento IVASS n.53/2022, entrato in vigore il 31 agosto 2022, si compone di 8 articoli suddivisi in 3 Capi.
Nel Capo I, si definiscono le diposizioni di carattere generale, le fonti normative (art. 1) e le definizioni (art. 2). Nell’Articolo 3 vengono elencati i soggetti coinvolti:
- imprese di assicurazione con sede legale nel territorio della Repubblica Italiana;
- imprese di assicurazione comunitarie che svolgono la loro attività nel territorio della Repubblica Italiana in regime di stabilimento o di libera prestazione di servizi;
- sedi secondarie nel territorio della Repubblica Italiana di imprese di assicurazione con sede legale in uno Stato terzo;
- intermediari assicurativi con residenza o sede legale in altro Stato membro che siano iscritti nell’Elenco Annesso;
- soggetti, enti e organizzazioni che in qualunque forma svolgono funzioni parzialmente comprese nel ciclo operativo delle imprese di assicurazione.
Nel Capo II si descrivono le attività dello strumento.
L’articolo 4, infatti, dispone che l’IVASS può avvalersi di soggetti esterni appositamente incaricati, definendone finalità, perimetro oggettivo e soggettivo nell’ambito del quale l’incaricato esterno è tenuto a svolgere le attività di mystery shopping.
I requisiti dell’incaricato esterno
L’Articolo 5 definisce i requisiti dell’incaricato esterno:
- possedere una comprovata esperienza nello svolgimento di attività di mystery shopping, struttura organizzativa, competenze tecniche necessarie per un corretto svolgimento dell’incarico;
- non è in alcun modo coinvolto nel processo decisionale dei soggetti oggetto dell’indagine;
- non esistono tra l’incaricato esterno e i soggetti oggetto dell’indagine o il gruppo a cui essi appartengono relazioni finanziarie, d’affari, di lavoro o di altro genere, stabili e continuative, dirette o indirette, dalle quali un terzo informato, obiettivo e ragionevole trarrebbe la conclusione che l’indipendenza dell’incaricato risulta compromessa;
- deve adottare tutte le misure necessarie volte a rilevare e ridurre i rischi che possono compromettere la propria indipendenza, nonché tutte le misure volte a rilevare, evitare o comunque gestire in modo appropriato conflitti di interesse, attuali e/o potenziali, rispetto al corretto espletamento dell’incarico.
I compiti dell’incaricato esterno
L’articolo 6 definisce, invece, i compiti:
- rispettare le direttive e indicazioni impartite dall’IVASS, svolgendo l’incarico con una certa professionalità, nella natura delle prestazioni e secondo le tempistiche indicate;
- fornire all’IVASS, secondo le modalità definite, tutte le informazioni in merito allo svolgimento delle attività svolte;
- definire, nell’ambito delle istruzioni impartite dall’IVASS, la metodologia utilizzata, che include, tra l’altro, le modalità di somministrazione dei questionari e il contenuto di essi;
- predisporre adeguate procedure per il controllo degli standard qualitativi di esecuzione dell’incarico.
Durante lo svolgimento dell’incarico, l’incaricato esterno può avvalersi di Mystery shoppers che devono essere selezionati in base ai requisiti definiti nell’articolo 5, e formati secondo gli stessi obblighi descritti dall’articolo 6.
Il corrispettivo per l'incarico conferito all’incaricato esterno è determinato, secondo criteri di mercato, in modo da garantire la qualità e l’affidabilità delle attività di mystery shopping e non può essere in alcun modo legato all'esito delle verifiche compiute.
