Come presentare un reclamo di un prodotto o un servizio assicurativo all'IVASS o alle compagnie di assicurazione?
In questo articolo trovi la guida completa e aggiornata.
Guida ai reclami all'IVASS o alle Compagnie di Assicurazione
Questo articolo prende le sue informazioni direttamente dal sito ufficiale dell'IVASS, documento ufficiale Guida ai reclami.
La guida è stata creata sulla base normativa del Codice di Assicurazione e del Regolamento ISVAP 24/2008.
In questa guida troverai:
Chi può presentare un reclamo IVASS
Su quali materie presentare un reclamo IVASS
A chi inviare il reclamo IVASS
In quanto tempo si ottiene una risposta
Come presentare un reclamo IVASS
Cosa fare in caso di liti transfrontaliere
Cosa fa l’IVASS quando riceve un reclamo?
Cosa non può fare l’IVASS quando riceve un reclamo?
Le altre Autorità e le loro competenze
Chi può presentare un reclamo IVASS
Possono presentare reclamo il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il danneggiato e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.
Su quali materie presentare un reclamo IVASS
la mancata osservanza, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi;
le liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l'attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie).
A chi inviare il reclamo IVASS?
Il reclamo in prima battuta va inviato all'impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo.
Se l'impresa non fornisce risposta (si veda il successivo punto 5) o la risposta è insoddisfacente ci si può rivolgere all'IVASS.
Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP (via in Arcione, 71 - 00187 Roma).
Se in prima battuta il reclamo viene presentato all'IVASS, l'Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l'effetto per l'utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.
E' utile, invece, coinvolgere l'Autorità quando, come detto, la risposta dell'impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall'utente insoddisfacente.
In questo caso, l'IVASS, ricevuto il reclamo, avvia l'attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese.
Il reclamante riceve una risposta dall'Autorità sull'esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.
L'Autorità, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.
In quanto tempo si ottiene una risposta
L'impresa deve fornire una risposta all'utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine - che si raccomanda di segnalare all'Autorità - è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria da parte dell'IVASS.
L'IVASS rilascia notizia dell'esito dell'istruttoria entro 120 giorni dal ricevimento del reclamo.
Come presentare un reclamo IVASS
Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale - se disponibile anche indirizzo PEC - eventuale recapito telefonico); indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato; chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela; copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell'eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.
Se destinataria è l'impresa (allegato 1), il reclamo deve essere inoltrato mediante posta, telefax o e-mail all'Ufficio reclami dell'impresa di assicurazione interessata, il cui indirizzo è reperibile nelle Note informative precontrattuali o nel sito dell'IVASS www.ivass.it - Sportello reclami o accedendo al sito internet dell'impresa.
Se invece è indirizzato all'IVASS (allegato 2), il reclamo può essere inviato tramite posta ordinaria all'Autorità, in Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma oppure trasmesso ai fax 06.42.133.426 o 06.42.133.353 e deve contenere copia del reclamo già inoltrato all'impresa ed il relativo riscontro. Il Reclamo può essere inviato anche tramite Posta Certificata (PEC) alla casella di posta elettronica certificata Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. N.B.: eventuali allegati dovranno essere inviati esclusivamente in formato pdf, e la dimensione del messaggio PEC (allegati compresi) deve essere contenuta entro i 5 MB.
Cosa fare in caso di liti transfrontaliere
Nel caso di una controversia per eventi accaduti all’estero con un’impresa che ha sede in un altro Stato membro dell’Unione Europea, per provare a risolvere la questione in via stragiudiziale, è possibile attivare la procedura c.d. FIN-NET, creata appositamente in Europa per la risoluzione delle liti transfrontaliere. Ad esempio, se nel corso di una gita in Austria, insieme allo skipass è stata attivata una copertura assicurativa per gli infortuni, può accadere che in caso di sinistro insorga una controversia con l’impresa di assicurazione austriaca. Per attivare la rete FIN-NET è possibile rivolgersi direttamente al soggetto che la gestisce nel Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione (rintracciabile accedendo al sito della Commissione europea: http://www.ec.europa.eu/fin-net) oppure all’IVASS, che provvede a coinvolgere il soggetto competente, dandone notizia al reclamante. Per maggiori informazioni sulla procedura FIN-NET è possibile collegarsi al seguente indirizzo: http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/finnet- guide/italy-light_it.pdf
Cosa fa l’IVASS quando riceve un reclamo?
Per l’IVASS i reclami rappresentano una preziosa fonte di informazioni per l’esercizio dell’attività di vigilanza. Gli accertamenti dell’IVASS mirano, infatti, a verificare eventuali comportamenti irregolari o scorretti delle imprese di assicurazione e ad adottare le necessarie azioni di vigilanza, incluse le sanzioni, nel più generale interesse della tutela dei consumatori nel settore assicurativo. Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’IVASS ne trasmette copia all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro. Se l'impresa accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l'IVASS interviene nuovamente nei confronti dell’impresa. A conclusione dell’istruttoria, IVASS comunica l'esito della propria attività entro il termine massimo di 90 giorni dall'acquisizione degli elementi di valutazione necessari. In caso di segnalazioni di violazione dell’obbligo a contrarre, i termini di gestione dei reclami da parte di IVASS sono dimezzati. L’IVASS, se ravvisa da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme vigenti, avvia un procedimento sanzionatorio, del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet. Quando l’IVASS riceve un reclamo che non è di propria competenza, lo trasmette all’Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al reclamante.
Cosa non può fare l’IVASS quando riceve un reclamo?
Non possono essere considerati reclami e quindi non vengono trattati da IVASS: le richieste di dati, informazioni e consulenza, i quesiti normativi nonché le richieste generiche che non contengono l’indicazione circostanziata del presunto comportamento scorretto dell’impresa. E’ importante sapere che l’IVASS: non ha il potere di risolvere controversie, in particolare in relazione all’attribuzione della responsabilità e alla quantificazione delle somme erogate dall’impresa; non può intervenire con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra imprese e assicurati; non tratta, di norma, i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria; non divulga gli esiti degli eventuali approfondimenti condotti sulle imprese nell’esercizio dei poteri di vigilanza; non prende in considerazione segnalazioni sul medesimo caso successive alla prima, a meno che non intervengano novità sostanziali.
Le altre Autorità e le loro competenze
Per i servizi di investimento CONSOB
Per i servizi bancari BANCA D'ITALIA
Per i Fondi Pensione COVIP
Per l’attività svolta da agenti e mediatori creditizi OAM
Per la materia di concorrenza e pratiche commerciali scorrette AGCM
Per la materia di corretto trattamento dei dati e di rispetto dei diritti delle persone connessi all’utilizzo delle informazioni personali. Garante per la protezione dei dati personali
