I principi fondamentali dell'arte della consulenza

Conoscere approfonditamente, crederci convintamente e proporre con entusiasmo!

Lapalissiano, vero? … ed in apparenza, infatti può sembrare l’espressione di un concetto tanto scontato da risultare quasi banale.

Invece, in queste poche parole che suonano quasi come uno slogan sono racchiusi i principi fondamentali dell’arte della consulenza.

L’ordine in cui sono elencati, nel contesto del messaggio che attraverso di essi viene lanciato, non è casuale o cronologico ma, attenzione, gli stessi si prestano ad una doppia chiave di lettura:

- CONOSCENZA > CONVINZIONE > ENTUSIASMO

- ENTUSIASMO > CONVINZIONE > CONOSCENZA

dove la “bi-direzionalità” della stessa è data da:

1. quello che il Consulente deve possedere;
2. ciò che il Consulente deve trasmettere, di sé, al proprio Cliente, acquisito o potenziale che sia, e che quest’ultimo deve percepire riguardo al Professionista che ha di fronte.

Conoscenza, Convinzione e Entusiasmo: i tre fattori imprescindibili

Questi tre fattori sono tutti importantissimi, fondamentali, appunto ed imprescindibili l’uno dagli altri; vediamo perché:

1. se non conoscete bene le soluzioni assicurative che avete nel vostro “carnet” … i Clienti si irriteranno per il vostro maldestro tentativo di proporgliele;
2. se voi, per primi, non credete nel valore di ciò che avete a vostra disposizione … nemmeno il più alto livello di conoscenza tecnica o la più spiccata personalità vi saranno sufficienti a conquistare la loro fiducia;
3. se non siete capaci di proporre con professionale ed entusiastica autorevolezza … la vostra carenza o mancanza di “passione” contagerà, inevitabilmente ed irrimediabilmente, anche i vostri interlocutori.       

Ricorriamo ad un esempio figurativo, per meglio comprendere l’importanza di quanto sin qui evidenziato.

Un Consulente, di fronte ad un Cliente appare, agli occhi di quest’ultimo, come un “iceberg”: un’entità non conosciuta di cui ha una percezione, per lo più vaga e superficiale, data da ciò che è immediatamente visibile e percepibile al primo impatto (empatia o meno), cioè la parte emersa dell’iceberg; identifichiamo ora questa prima parte con il fattore entusiasmo.

Certamente, però, il nostro Professionista non è solo apparenza: non è un lastrone di ghiaccio galleggiante ma, proprio come un vero iceberg, la sua reale consistenza non è pienamente visibile e nemmeno intuibile immediatamente; come un iceberg, infatti, questa è costituita da una seconda parte che si può appena intravedere sotto la superficie dell’acqua; possiamo identificarla come la componente convizione.

La terza parte, quella nascosta, non visibile e nemmeno immaginabile o intuibile, la più consistente, è la parte dell’iceberg immersa nelle acque profonde ed è data da ciò che costituisce l’essenza dello stesso; riconosciamo questa terza parte come la sostanza della conoscenza.

Bene, ora proviamo ad immaginare il nostro Cliente come se fosse un navigatore.

La parte emersa dell’iceberg, il Consulente che ha di fronte, l’ha ben chiara e nitida davanti agli occhi ed è manifestata dall’entusiasmo con cui questi gli si propone e gli presenta le soluzioni che fanno per lui; la parte percepibile sotto la superficie dell’acqua è rappresentata dalla convizione che il Consulente ha e dimostra di avere nella soluzione che gli sta sottoponendo in quel preciso momento.

Ebbene niente spoetizza un Cliente così rapidamente come la percezione di trovarsi di fronte un Consulente che non conosce a fondo ciò che gli sta proponendo; non ne siete convinti?

Avete mai provato a entrare in un grande magazzino, chiedere ad un commesso come funziona questo o quel prodotto e stare ad osservarlo mentre armeggia invano domandandosi, invano, sussurrando o magari dicendo ad alta voce: “Perché non li fanno un po’ più semplici?”; ebbene, anche se alla fine riesce a farlo funzionare ed a dimostrarvelo, a quel punto il vostro interesse è scemato e non avete più voglia di acquistarlo.

Oppure vi risponde in maniera evasiva o, peggio ancora, esplode in un inarrestabile monologo, sommergendovi sotto un’impressionante sequenza d’informazioni, tendenti a magnificarne caratteristiche e prestazioni, peraltro difficilmente verificabili se non dopo un’attenta lettura della relativa documentazione.

In entrambi questi casi il risultato è identico: la vostra propensione all’acquisto svanisce.

Conoscere a fondo le proprie soluzioni assicurative è indispensabile!

Significa, infatti, anche capire l’idea che c’è dietro: la loro ragion d’essere, così com’è percepita dai Clienti, i rapporti intercorrenti tra le soluzioni stesse ed i motivi per cui sono state pensate, studiate e realizzate ed anche i motivi per cui questi dovrebbero o desidererebbero acquistarle; a cosa e quando serviranno al Cliente? … quali sue esigenze sono in grado di soddisfare? … quali promesse manterranno?

La comprensione di queste caratteristiche, inafferrabili, è altrettanto importante quanto la conoscenza delle loro caratteristiche tecniche (competenza); eppure, forse perché immateriali e magari anche variabili, quanto alla loro percezione, per un Cliente rispetto ad un altro, queste caratteristiche rischiano, spesso, di essere equivocate o mal comprese.

Conoscere le soluzioni significa, anche, comprendere l’immagine che queste proiettano

Tutte, infatti, quale più e quale meno, proiettano un’immagine, di un tipo piuttosto che di un altro:

• può trattarsi di un’immagine particolarmente positiva, che è opportuno evidenziare;
• oppure parzialmente negativa che è necessario attenuare, sottolineando le valenze positive che le stesse, comunque, possiedono.

Impadronitevi di un’approfondita conoscenza delle soluzioni di cui disponete: se lo farete, finirete per amarle ancor di più e … vi sarà più facile, naturale, proporle con ancora maggior convinzione ed entusiasmo!