Torna alla ribalta il progetto Mystery Shopping. Dopo una partenza sperimentale, la tecnica di monitoraggio diventa uno strumento operativo di vigilanza e tutela per i consumatori.
A dare il via a tutto questo, Luigi Federico Signorini, direttore generale della Banca d’Italia e presidente dell’IVASS, in una commissione parlamentare di inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti.
Mystery Shopping: cos’è?
Il progetto sul Mystery Shopping venne annunciato dall’IVASS nel 2020, come tecnica di monitoraggio a supporto degli strumenti tradizionali, per valutare la qualità dei propri beni e servizi.
I Mystery Shoppers non sono altro che finti clienti che chiedono informazioni come potenziali acquirenti di un prodotto assicurativo, sia presso dei Broker, Agenti, Banca, Poste, che sui siti degli Intermediari Assicurativi.
Mystery Shopping, quindi, nasce come strumento che consentirebbe di intercettare, in modo preventivo, eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti nella vendita dei prodotti assicurativi o nell'offerta di quest'ultimi.
Nel marzo 2021 sono partite le prime visite dei Mystery Shoppers in maniera del tutto sperimentale.
Mystery Shopping: il via dall’IVASS
In questi giorni torna il discorso sul Mystery Shopping: ad annunciarlo Luigi Federico Signorini, direttore generale della Banca d’Italia e presidente dell’IVASS, nel corso di un intervento per la Giornata mondiale dei diritti dei consumatori, presso la Commissione parlamentare d’inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti, Camera dei Deputati.
"Il Mystery shopping, uno strumento molto usato sino ad ora dalle associazioni dei consumatori ma nuovo per le autorità di vigilanza, è stato oggetto di sperimentazione in ambito assicurativo; contiamo di metterlo presto a regime (è imminente l’avvio della pubblica consultazione del Regolamento IVASS che ne definisce le modalità di concreta applicazione)", spiega Signorini segnalando che consentirà di monitorare fenomeni di mercato e di orientare e facilitare l’attività di vigilanza vera e propria sulla condotta degli operatori.
Schema di Regolamento in pubblica consultazione
Con lo schema di Regolamento si intende disciplinare le modalità di svolgimento delle attività di Mystery Shopping, con particolare riguardo ai requisiti e ai compiti degli incaricati esterni dei quali l’IVASS può avvalersi per l’esecuzione di tali attività, in attuazione delle previsioni di cui all’articolo 144-bis del Codice del consumo.
Lo schema di Regolamento si compone di 8 articoli suddivisi in 3 Capi.
CAPO I - Disposizioni di carattere generale - contiene previsioni relative alle fonti normative (art. 1), alle definizioni (art. 2) e all’ambito di applicazione (art. 3). Lo schema di Regolamento è adottato ai sensi degli articoli 3, 3-bis, 5, commi 2 e 3, 10, 189, 190, 191, comma 1, lettere b), numero 1), o), q), 205, 205-bis, 210 e 213 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 e successive modificazioni e integrazioni (CAP), nonché ai sensi dell’articolo 144-bis, comma 2 del Codice del consumo. Lo schema di Regolamento prevede un articolo dedicato alle definizioni, rimandando a quanto previsto nel CAP laddove non diversamente specificato. Viene altresì delimitato il perimetro di applicazione soggettivo dello schema di Regolamento, individuando i soggetti cui le previsioni in esso contenute sono indirizzate.
CAPO II – Attività di mystery shopping - si disciplinano le modalità attraverso le quali l’Istituto può avvalersi di soggetti esterni per lo svolgimento delle attività di mystery shopping, i requisiti di tali soggetti esterni, i relativi compiti, nonché il corrispettivo ad essi spettante (artt. 4, 5, 6 e 7). L’articolo 4 prevede la facoltà dell’Istituto di avvalersi di soggetti esterni per lo svolgimento delle attività di mystery shopping, fermo restando che tali soggetti sono tenuti al rispetto degli obblighi di riservatezza e del segreto d’ufficio in conformità, rispettivamente, al Regolamento (UE) 2016/679 e al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, nonché all’articolo 10, comma 3, del CAP. Le finalità e il perimetro oggettivo e soggettivo nell’ambito del quale l’incaricato esterno è tenuto a svolgere le attività di mystery shopping sono definiti dall’IVASS all’atto di conferimento dell’incarico. Al fine di garantire la qualità e l’affidabilità delle attività di mystery shopping, l’articolo 5 individua i requisiti di professionalità, esperienza e indipendenza che devono sussistere in capo all’incaricato esterno, con particolare riguardo all’esperienza maturata nel settore specifico, alla struttura organizzativa adottata, alle competenze tecniche acquisite, nonché agli eventuali legami, diretti o indiretti, con i soggetti coinvolti nell’indagine o con il gruppo cui essi appartengono. L’articolo 6 disciplina i compiti dell’incaricato esterno il quale, sotto la direzione dell’IVASS al quale fornisce ampia informativa, esegue l’incarico conferitogli assicurando adeguati standard qualitativi nonché la riservatezza e il segreto d’ufficio, anche da parte dei propri dipendenti e collaboratori. L’articolo 7 prevede le modalità di determinazione del corrispettivo per l’incaricato esterno, richiamando i criteri di mercato e precisando che lo stesso debba essere individuato in modo da garantire gli standard qualitativi richiesti. Il corrispettivo, inoltre, non può essere collegato all'esito delle verifiche compiute.
CAPO III - Disposizioni finali - contiene le previsioni relative alla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale, nel bollettino dell’IVASS e sul sito internet dell’Istituto, nonché alla data di entrata in vigore delle nuove disposizioni regolamentari (art. 8).
Come partecipare alla pubblica consultazione?
Eventuali osservazioni, commenti e proposte possono essere inviate all’IVASS, entro il 15 aprile 2022 al seguente indirizzo di posta elettronica: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. utilizzando la tabella allegata, da compilare in formato word.
I dati personali forniti partecipando alla pubblica consultazione saranno trattati dall’Istituto (titolare del trattamento) per le finalità previste dal Regolamento (UE) 2016/679 (RGPD), esclusivamente per l’esecuzione dei propri compiti di interesse pubblico o comunque per fini connessi all'esercizio dei propri pubblici poteri.
Al termine della fase di pubblica consultazione saranno rese pubbliche sul sito dell’IVASS:
- le osservazioni pervenute, con l’indicazione del mittente, fatta eccezione per i dati e le informazioni per i quali il mittente stesso richieda la riservatezza, motivandone le ragioni. Il generico avvertimento di confidenzialità del contenuto della e-mail, in calce alla stessa, non sarà considerato una richiesta di non divulgare i commenti inviati. I commenti pervenuti oltre il termine sopra indicato non saranno presi in considerazione;
- le conseguenti risoluzioni dell’IVASS. La struttura del documento sottoposto alla presente pubblica consultazione non intende precludere la possibilità di una successiva diversa collocazione delle singole disposizioni nell’ambito di Regolamenti, Provvedimenti o disposizioni IVASS nuovi o già esistenti.
