Regolamento n. 24 su procedura di presentazione dei reclami all'ISVAP

Il Regolamento attua l’articolo 7 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 – Codice delle Assicurazioni private, disciplinando la procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP; inoltre, in attuazione dell’articolo 5, comma 2, del Codice – che fonda un generale potere regolamentare dell’Autorità in vista della sana e prudente gestione delle imprese e della trasparenza e correttezza dei soggetti vigilati – e in linea di sostanziale continuità con quanto già previsto dalla circolare ISVAP n. 518/D del 21 novembre 2003, il Regolamento disciplina la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione e, limitatamente alle imprese di assicurazione autorizzate in Italia, la tenuta del relativo archivio elettronico e gli obblighi di informazione nei confronti dell’Organo di Vigilanza.

La disciplina contenuta nel Regolamento persegue, infatti, l’obiettivo di contribuire ad introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale che, insieme alla sana e prudente gestione, rappresenta il paradigma operativo cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività assicurativa: se infatti la sana e prudente gestione mira a garantire la stabilità e la solvibilità delle imprese assicurative e a prevenire crisi sistemiche, la trasparenza e la correttezza dei comportamenti sono strumenti imprescindibili per la strutturazione di un assetto concorrenziale dei mercati, essendo idonei a garantire il superamento di quelle “asimmetrie informative” che la scienza economica individua come ostacoli ad una libera e consapevole attività negoziale.
Da questo punto di vista, la presente regolamentazione della facoltà di presentare reclami intende promuovere un sistema nel quale, oltre alla possibile applicazione, da parte dell’Autorità di vigilanza di settore, di misure sanzionatorie nei confronti di condotte illecite realizzate dalle imprese di assicurazione e di riassicurazione, dagli intermediari e dai periti assicurativi, risulti altresì valorizzata la dimensione dialogica del rapporto tra assicuratore e assicurati e/o danneggiati. La corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra imprese di assicurazione e propri clienti, o soggetti terzi che entrano in contatto qualificato con le prime,
può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati e dei prodotti offerti, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e di reciproca informazione.

L’ampia titolarità della facoltà di proposizione dei reclami, sancita dal Codice e qui esplicitata, mira a garantire un accesso diffuso alla tutela assicurata per il tramite degli stessi, in vista della protezione di interessi non solo strettamente individuali, ma anche meta-individuali e collettivi, di sempre più frequente emersione in ogni settore dell’esperienza economicosociale.
In questa prospettiva e in attuazione del dato legislativo primario, la presente disciplina intende sollecitare le formazioni operanti nel campo della tutela dei consumatori e degli utenti all’assunzione di un ruolo sempre più propositivo e dinamico nei confronti dell’Autorità di vigilanza, nella consapevolezza che molte problematiche dell’attuale mercato assicurativo richiedono sempre più, per la loro soluzione, la partecipazione dei vari stakeholder che insistono sul quel mercato. La coltivazione di tale funzione di stimolo da parte degli utenti, in forma individuale o collettiva, può contribuire non poco all’esercizio, da parte di quest’Autorità, sia di poteri di moral suasion, sia di più incisivi interventi di vigilanza, a presidio di interessi di primario rilievo nella moderna economia.
Pur non risultando titolare di quei poteri di adjudication che caratterizzano altre esperienze ordinamentali, quest’Autorità ritiene, infatti, che gli utenti del mercato assicurativo possano trarre vantaggi, ad esempio in termini deflattivi del possibile contenzioso, dall’instaurazione di un sistema imperniato sulla rappresentazione delle doglianze, inerenti al rapporto contrattuale o alla gestione dei sinistri di cui siano parte, e sul conseguente tempestivo riscontro alle medesime; riscontro che, ovviamente, è destinato ad assumere particolare significatività, dal punto di vista della soddisfazione delle istanze dell’utente, laddove provenga dagli operatori interessati.

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